Molte polemiche stanno nascendo nel Bel Paese intorno al più popolare portale di recensioni online TripAdvisor.
Qualche giorno fa, nella trasmissione Mix 24, condotta da Giovanni Minoli, si è affrontato il problema in un interessante reportage.
Qui al minuto 12 potete riascoltare la trasmissione del nove aprile direttamente dal portale di Radio24 e qui quella del 10 aprile , a partire dal primo minuto.
Tutti coloro che si occupano di Brand Reputation comprendono l’importanza di ricevere recensioni su portali come TripAdvisor e tutti coloro che lavorano nel settore del Web Marketing sanno che alcune agenzie (la cui etica professionale è molto discutibile) si sono specializzate nello scrivere false recensioni per promuovere un cliente.
La cosa ancora più grave è che, oltre a scrivere false recensioni positive, sia ormai sempre più in uso l’abitudine di scrivere false recensioni negative per denigrare un concorrente.
Certo TripAdvisor è fatto dagli utenti e quindi non è direttamente responsabile dell’uso che questi fanno del portale, ma il sistema dell’anonimato totale è molto permeabile ad attacchi di malintenzionati che vogliono promuovere a pagamento un cliente o abbattere un concorrente.
Tanto è vero che in seguito alla trasmissione di Radio 24, qualcuno si è divertito a creare un falso profilo del popolare conduttore Minoli proprio su TripAdvisor ed a criticare pesantemente uno dei ristoratori intervenuto in trasmissione.
TripAdvisor: come creare un account fasullo
In effetti anche io ho testato la registrazione al portale.
Creare un falso profilo, che poi può essere utilizzato per postare recensioni positive o negative, è di una facilità disarmante.
Personalmente ho usato un semplice proxy e un sistema di mail temporanea come Guerrillamail .
Non ho trovato nessun filtro, nessun captcha, nessuna mail di verifica che mi chiedesse di cliccare su un link per verificare che dietro l’operazione non ci fosse una macchina.
Ora ho il mio account TripAdvisor falso, con cui potrei postare recensioni fasulle e dare voti senza che nessuno possa risalire all’autore.
Ovviamente non procederò a questo utilizzo, ma potrei e questo è già grave.
Questo è un esempio di recensione fatta con l’account fasullo.
Tenete presente che la recensione è vera (nel senso che io ho pernottato davvero in quell’albergo per tre notti), ma avrei potuto scriverla falsa e nessuno sarebbe potuto risalire all’autore.
Anche perché il proxy maschera il mio IP reale e quindi rende impossibile sapere se l’utente si trova effettivamente in Germania o in Finlandia o in Italia.
Portali e social hanno la possibilità di difendersi in simili casi?
Se per esempio uso lo stesso meccanismo su Facebook e provo a registrarmi usando un proxy o una mail temporanea il sistema mi blocca nell’attivazione dell’account.
Certo anche su Facebook è possibile creare un account fasullo, ma è meno immediato.
Il problema tuttavia si pone: se è così semplice creare account fasulli che credibilità hanno le recensioni online?
È un aspetto che i portali dovranno considerare se non vorranno perdere di credibilità agli occhi dei consumatori, infatti, appena questi cominceranno a subodorare che dietro a stellette o palle ci sono falsi commenti, abbandoneranno rapidamente il portale dai giudizi farlocchi.
Quindi che consiglio dare ai nostri amici di TripAdvisor?
A mio avviso l’anonimato della recensione finale va mantenuto.
In tutti i questionari di customer satisfaction si garantisce l’anonimato della persona che esprime il giudizio, ma dovrebbero essere impostati dei filtri più stringenti sulla creazione dell’account, soprattutto per scoprire se dietro un account ci sia una persona che viaggia per davvero e non un’agenzia di marketing o un ristoratore concorrente. Tecnicamente è assolutamente fattibile.
Un’altra soluzione che a me piace molto potrebbe essere quella applicata da Rotten Tomateos, il popolare portale di valutazione dei film.
Il punteggio del film non è solo quello dato dagli spettatori più o meno anonimi ma anche quello dei critici.
Perché non creare un sistema dove è sempre possibile lasciare commenti anonimi, ma anche commenti di utenti certificati che accettano di lasciare la loro “firma” digitale ed eventualmente attribuire un peso maggiore al commento certificato?
In conclusione, ci auspichiamo che venga trovata presto una soluzione a questi problemi, soprattutto perché tutti, compresi ristoratori ed albergatori, riconoscono l’importanza e l’utilità di questi sistemi di valutazione e diffusione delle informazioni.
Sarebbe davvero un peccato perdere un portale come TripAdvisor perché considerato non più credibile.
L’articolo parte da un presupposto errato: considera infatti che la quantità di recensioni fasulle inserite si realmente in grado di falsare la media di tutte le recensioni inserite. Facciamo un esempio: il signor Rossi possiede il ristorante Pizza Margherita. Se spinge i propri clienti a recensirlo, e in un anno ottiene diciamo 100 recensioni, anche se una web agency inserisse 10 recensioni negative usando profili fake, il risultato finale sarebbe comunque piuttosto in linea con quello che si sarebbe avuto senza le recensioni fake. Quindi: più si spingono i prori clienti a recensire, più diventano ininfluenti le recensioni negative fasulle. Credo che gli operatori che si lamentano di TA siano in realtà coscienti della scarsità del servizio offerto ai propri clienti. è giusto che si becchino recensioni negative, quindi.
Allo stesso modo, se un ristorante pessimo paga una web agency per inserire recensioni positive, vale lo stesso discorso fatto sopra: si potrà migliorare un po’, ma non così tanto se molti avventori reali stroncheranno l’attività. Claro?
Ottimo articolo.
Comprendo che nella fase iniziale TA non abbia potuto fare lo schizzinoso per crescere a dismisura.
Ma adesso che è nella fase matura basterebbe poco per aumentare la sua credibilità.
1) Registrazione con invio PIN tramite SMS per identificare univocamente l’utente. Utente che rimane anonimo ufficialmente ma che saprà di essere chiaramente identificabile in caso di problemi e questo è di per se un bel deterrente per i malintezionati…
2) Al momento, a detta del Territory Manager di TA Laterza, l’algoritmo del ranking non discerne tra utenti Top e appena iscritti. Nulla di più sbagliato. L’utente con meno di ad es.10 recensioni anche se con recensioni pubblicate non dovrebbe inficiare il ranking! I classici utenti fake hanno 1-2 recensioni, significherebbe sì pubblicare le recensioni ma quantomeno limitarne i danni. Difficilmente un utente fake può perdere tempo a creare 10 recensioni fasulle per diventare attendibile. La scrematura sarebbe enorme!
3) Obsolescenza dei commenti. Non ha senso mantenere recensioni positive o negative oltre i 24 mesi. Qualsiasi recensione oltre un certo tempo dovrebbe scomparire.
Mi sembra rimedi facili e sensati, perchè TA non li applica ?
Grazie Salvo 🙂
Condivido completamente le tue osservazioni. In effetti non si capisce come mai TripAdvisor non implementi soluzioni come quelle che suggerisci te.. Per altro il portale sta perdendo reputazione a causa dei commenti fasulli. Dovrebbe essere un suo stesso interesse verificare il soggetto che attiva l’account.. Data la semplicità delle soluzioni c’è proprio da chiedersi, come mai non le applica?? La rabbia dei gestori di attività alberghiere e di ristorazione mi sembra più che giustificata a questo punto..